エアコン工事の“つもり”が招くトラブル 〜家電量販店案件で増えるクレームの原因と対処法〜
acp_editor「ちゃんと説明したつもりだったんですけど…」
「仕上がりも問題ないと思ったんですけど…」
「自分では丁寧にやったつもりです…」
エアコン工事の現場でよく聞く“つもり”という言葉。
この“つもり”が、クレームを生む最初のきっかけになっていることは意外と多いものです。
特に家電量販店から依頼される案件では、お客様の期待値と現場のスピード感のズレから、思わぬトラブルに発展してしまうことが少なくありません。
本記事では、実際に家電量販店の現場で起きやすいクレームの具体例と、そこから学べる改善のポイントをまとめました。
現在「エアコン工事業者 募集」や「協力業者 業務委託」をご検討中の方にとっても、自身の工事品質を見直すきっかけとなる内容です。
クレームのきっかけは、“相手の期待”と“自分の感覚”のズレ
まず大前提として、家電量販店を通したエアコン取付工事は、「短時間で確実に、丁寧な施工」が求められます。
とはいえ、現場の作業員は1日数件をこなすタイトなスケジュール。
その中でどうしても起こりがちなのが、“やったつもり”“伝えたつもり”という感覚のズレです。
お客様はプロの施工に「完璧」を求めてきます。
その一方で、こちらは「大きな問題はない」と判断して進めてしまうことが多い。
この意識の差が、工事後のクレームとして表面化するのです。
ケース①：「配管が曲がって見えるんだけど…」
一見、問題なさそうな配管でも、お客様によっては「美しくない」と感じてしまうことがあります。
特に最近はSNSで“美施工”が話題になっていることもあり、見た目へのこだわりが強い方も増えています。
対処のコツ
仕上がりに自信があっても、「配管はこちらのルートでよろしいでしょうか？」と一度確認を取ること。
たったそれだけで、クレームは“納得”に変わります。
施工後も「何か気になるところがあれば教えてください」と一言添えるだけで、信頼感は大きく変わります。
ケース②：「時間通りに来ないし、連絡もない」
時間に関するクレームは、量販店工事のなかでも上位です。
前の現場で遅れた、渋滞にはまった、駐車場がなかった…。
事情はあるにせよ、お客様にとっては“約束の時間を守らない人”と見えてしまいます。
対処のコツ
ポイントは、「遅れる前に知らせる」こと。
現場で15分でも遅れそうだと感じた時点で連絡を入れることが大切です。
「あとで電話すればいいや」では遅いのです。
量販店からの評価にも影響するため、ここはチーム全体で意識を揃える必要があります。
ケース③：「ポタポタと水が落ちてきたんですが…」
工事後しばらくして起こる水漏れは、非常に厄介です。
しかも「施工が雑だった」と判断されやすく、量販店にも連絡が入ってしまうため、信用に傷がつく恐れもあります。
対処のコツ
基本中の基本ですが、ドレン勾配の確認・断熱材の巻き忘れチェック・排水の流れテストは、毎回必ず実施すること。
忙しくても飛ばさないルーティンをつくりましょう。
また、「水の流れも確認済みですのでご安心ください」とお客様に伝えておくと、信頼性がぐっと高まります。
ケース④：「聞いてなかった」「勝手に決められた」
穴あけ位置、配管ルート、設置高さなど、こちらが「当然この方法でしょ」と思って進めたことが、お客様からすると「そんな話聞いてない」と感じられるケースがあります。
説明を省略したことで、納得感がないまま施工が終わってしまうんです。
対処のコツ
一言の説明で防げるクレームは山ほどあります。
「この位置で設置させていただきますね」
「配管はここを通しますが、目立たないように工夫します」
たったこれだけの声かけで、お客様は安心し、自分も“勝手にやった”という印象を与えずに済みます。
アンケートは“声なき不満”を拾う最大のヒント
工事が終わっても、お客様が本音を言ってくれるとは限りません。
「まあいいか…」とモヤモヤを抱えたまま、量販店の評価欄に“低評価”だけを残すということもよくあります。
ここで大事になるのが施工後アンケートの活用です。
アンケートは単なる義務ではありません。
「自分の仕事を見直す材料」「クレーム予備軍を拾うセンサー」なんです。
「ご満足いただけましたか？もし気になる点があればぜひご記入ください」とお願いするだけで、お客様の意識は「見られている」から「見てもらえている」に変わります。
社内での共有や改善ミーティングにもつなげれば、クレームの再発を防ぐ仕組みも作れます。
クレームを恐れず、向き合うことで次のチャンスが生まれる
クレームは誰にでも起きます。でも、大事なのは「また同じことを繰り返すかどうか」。
小さな気遣い、丁寧な一言、当たり前の確認。この“当たり前”を毎回できる職人が、実は一番評価されるんです。
私たちは今、そんな姿勢を持ったエアコン工事業者様との新たなパートナーシップを広げています。
「もっと良い現場で力を発揮したい」「信頼される環境で働きたい」とお考えの方、ぜひ一度つながってみませんか？
クレームの先には、信頼というチャンスがあります。
一緒に、次の現場をもっと誇れるものにしていきましょう。
私たちにとってエアコン業者様は、なくてはならない大切なパートナーです。
事業を拡大し、成長し続けるためには、弊社の努力だけでは足りません。
協力業者様と連携・協力ができて初めて、業績を伸ばしていけるのです。
協力業者様とお客様、お取引先様、弊社、全員がプラスになるような、Win-Winの関係性を最も重要視しています。
その為、弊社ではエアコン工事業者様を常に募集しております。
仕事でかかわる全員で有意義な関係を作っていきたいと思い、日々精進してまいります。
エアコン工事業者様からのご応募をお待ちしております。
TEL：052-799-7117
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