クレームの8割は「説明不足」から始まる。お客様説明が上手いエアコン工事業者が強い理由
acp_editor施工が上手いのに、なぜクレームが出るのか
現場を回していると、正直こういう場面を何度も見ます。腕はある。施工も早い。真空引きもやっている。養生もしている。なのに、なぜかクレームが出る。逆に、施工の難易度が高い現場でもクレームが少ない人がいる。この差は何かというと、私は「説明の差」だと思っています。
ここで言う“クレームの8割”は、統計の話というより現場感覚の話です。つまり、施工そのもののミスよりも、「お客様が想像していた仕上がり」と「実際の仕上がり」のズレが原因で揉めるケースが圧倒的に多い、ということです。そして、このズレは、事前に言葉で埋められるものがほとんどです。
エアコン工事って、完成してしまえば配管の中身は見えません。ドレン勾配や貫通角度、配管長、室外機の風の逃げ、運転音、試運転の条件。こちらは“当たり前”のつもりでも、お客様は当然知りません。知らないものは、想像で補います。想像で補った結果、「え、こんな感じなの？」「思ったより目立つ」「音が気になる」「水が垂れるのは不良じゃないの？」が生まれます。ここが、説明不足がクレームに変わる瞬間です。
説明が上手い業者ほど、仕事が増えるのはなぜか
お客様説明が上手い人は、ただ話が上手いわけじゃありません。ポイントは“先回り”です。お客様が気にしそうなこと、後から不安になりそうなことを、こちらから先に言ってしまう。これができると、現場の空気が一気に安定します。
例えば、配管カバーの色。壁の色と完全に一致することは少ないです。ここを何も言わずに仕上げると、「なんか浮いて見える」「イメージと違う」となりがちです。でも最初に「外の化粧カバーは耐候性の高い標準色で、壁色と完全一致は難しいです。目立ちにくい位置とラインでまとめますね」と言っておくと、同じ仕上がりでも評価が変わります。お客様は“納得して選んだ結果”になるからです。
こういう積み重ねが、アンケートや評価に直結します。評価が積み上がると、業務委託の現場では特に強いです。なぜなら、評価が高い人ほど優先して回されやすいからです。結局、安定して稼ぐ人は「技術」だけじゃなく「安心を作る技術」を持っているんです。
だから、もし今「エアコン業者 募集」「エアコン工事業者 募集」「エアコン協力業者募集」「エアコン業務委託」「エアコン取付 募集」で次の環境を探しているなら、単価だけで判断するのはもったいないです。説明のやり方まで含めて評価される環境、教育やフォローがある環境に乗り換えるだけで、同じ腕でも仕事が増えることは普通にあります。
クレームになりやすい“説明不足ポイント”はだいたい決まっている
説明不足が起きやすいのは、工事の中でも「お客様が目で見て判断する部分」と「生活に影響が出る部分」です。たとえば次のようなポイントです。
まず見た目。配管の取り回し、テープ巻き、化粧カバー、配管穴の位置、パテの仕上がり。ここは、機能上問題がなくても“気持ち”で評価が割れます。次に生活影響。運転音、風向き、室外機の排気、ドレン排水の出る位置、試運転時の一時的なニオイ。ここは、知らないと不安になります。最後にルール。工事中の動線、養生の範囲、家具の移動の必要性、穴あけ時の粉、作業時間の目安。ここを事前に言っていないと、「聞いてない」が出ます。
で、面白いのはここからです。これらは全部、施工中にいくら頑張っても、最後に説明が弱いと台無しになりやすい。逆に言うと、ここを押さえるだけでクレーム確率はぐっと下がります。つまり、お客様説明は“保険”じゃなくて、“利益を増やす技術”なんです。再訪が減る。対応時間が減る。精神的な消耗が減る。結果、同じ日数でも利益が残る。ここまで繋がっています。
今日から使える「伝え方」のコツは、難しくない
説明で大事なのは、専門用語を並べないことです。お客様は「真空引き」「フレア」「トルク管理」と言われても、正直ピンときません。だから、言い換えます。「空気と水分をしっかり抜いて、故障や効きの悪さを防ぐための作業をしますね」と言う。これだけで安心の伝わり方が変わります。
もう一つは、“選択肢”を渡すことです。例えば室外機の置き場所。こちらで最適解が決まっていても、「ここが一番良いです」で終わらせると、お客様の中に引っかかりが残ります。「ここが一番効率が良いです。ただ、通路が狭くなるのが気になるなら、こちらに寄せる方法もあります。その場合は風の逃げが少し変わります」と選択肢を出す。選んでもらう。するとクレームになりにくい。これ、現場では本当に効きます。
そして最後は、工事後のひと言です。「今日のポイントはここです」と短くまとめる。例えば「排水はこの位置から出ます」「試運転で水が出ても正常です」「においは最初の数回で落ちます」。この“締めの説明”があるだけで、後日の電話は減ります。減るということは、あなたの時間と利益が守られるということです。
お客様説明ができる業者は、どこに行っても強い
エアコン工事は、AIが進んでもなくならない仕事だと私は思っています。現場には毎回違う条件があり、最適解は一つじゃない。だからこそ、腕の良さに加えて「伝える力」がある業者は、どこでも選ばれます。逆に言うと、説明が弱いだけで損をしている人が多すぎます。もったいないです。
もし今、現場が増えない、評価が伸びない、クレーム対応で疲れているなら、技術を増やす前に“説明の型”を持ってください。施工品質が同じでも、評価が変わります。評価が変われば、仕事量が変わります。仕事量が変われば、収入が変わります。ここは綺麗につながっています。
そして、これから「エアコン協力業者募集」や「エアコン業務委託」で新しい取引先を探すなら、お願いがあります。単価の話だけじゃなく、こういう“説明力”を正当に評価してくれる環境かどうかも見てください。説明が武器になる現場に移るだけで、あなたの強さはさらに伸びます。せっかく腕があるなら、評価まで取りにいきましょう。
私たちにとってエアコン業者様は、なくてはならない大切なパートナーです。
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