クレーム起こさない方法
仕事と切っても切れないものがクレームです。
特に接客を要する業務にはクレームはつきものです。エアコン工事の際にクレームを起こさない為にはどうすればよいか？また、クレームが発生した場合はどうしたら良いか？
以下にまとめましたので参考にしてください。
クレームを防ぐためには
顧客とのコミュニケーションを丁寧に行うことで、顧客のニーズや要望を正確に把握することができます。また、顧客との信頼関係を築くこともできます。
話をする際に相手に伝わる情報として、話の内容自体が7％、声の大きさやトーンに関するものが38％、そして見た目が55％を占めるとされています。 ここで言う見た目とは清潔さや笑顔のことです。こんな人はいないと思いますが、何日もお風呂に入っていない、香水の匂いが強いなど、相手が悪臭と感じてしまうと悪印象です。
声の大きさやトーンにも気を配りましょう。普段から声が大きと言われる方は少し抑え目で。声が小さいと言われる方は少し大きめの声で話しましょう。
2. サービスの品質を向上させる
サービスの品質を向上させることで、顧客の満足度を高めることができます。満足度の高い顧客は、クレームを発生させる可能性が低くなります。エアコン工事で言えばエアコンもインテリアと言えるくらい綺麗につけることができるなら文句なしです。しかし、ガス漏れや水漏れが起こってしまっては本末転倒です。
3. 顧客の声に耳を傾ける
顧客の声に耳を傾けることで、潜在的な問題点を発見することができます。問題点を発見したら、早期に改善策を講じることで、クレームを未然に防ぐことができます。
また、希望通りの施工がどうしてもできない場合もありますが、そのような場合はできる限り顧客の希望に近づけられるような方法を提案しましょう。『できません』の一言で片づけず、理由を丁寧に説明しましょう。
4. クレーム発生時の対応を迅速かつ丁寧に行う
クレームが発生した場合は、迅速かつ丁寧に対応することが重要です。顧客の話をしっかりと聞き、誠意を持って対応することで、顧客の怒りを鎮めることができます。
具体的な対策
・顧客とのコミュニケーション
・笑顔で挨拶をしっかりと行い不愛想な態度を取らないようにしましょう
・顧客の話を最後まで聞き、ニーズや要望を正確に把握する
・専門用語ばかり並べるのではなく、顧客に分かりやすく説明する
・サービスの品質
・顧客のニーズに合ったサービスを提供するために、施工前の打合せを怠ってはいけません
クレームが起きてしまったら
・迅速に責任者に連絡する
・顧客の話をしっかりと聞き、謝罪する
・誠意を持って対応する
・再発防止策を講じる
・クレームは顧客や取引先との信頼関係を築くための貴重な機会です。クレーム時に的確な対応をすることが自信の信用を上げることに繋がります。
クレームを起こしたくて起こす人はいないと思います。エアコン取り付けも人が行う作業です。ゼロに近づけることはできてもゼロにすることはできません。家電量販店が一番気にするクレームは技術的なクレームよりもモラルやマナー的なクレームです。
技術面は本人の努力で直すことができます。技術のあるベテランでもミスをし、クレームになることもあります。
モラル、マナー的なクレームはその人の考え方や性格なので改善が非常に難しい部分です。他人を思いやることができない人や『〇〇したら△△になるかも』という様な想像力の無い方はこの仕事には向いていません。
相手の立場で考えた場合を考えて行動できない人は、業務に相応しくないため早々に出禁にされてしまいます。と言っても相手のことを考えられない人の方がごく少数ですので、多くの方は気にする必要はないでしょう。
特に接客を要する業務にはクレームはつきものです。エアコン工事の際にクレームを起こさない為にはどうすればよいか？また、クレームが発生した場合はどうしたら良いか？
以下にまとめましたので参考にしてください。
クレームを防ぐためには
1. 顧客とのコミュニケーションを丁寧に行う
顧客とのコミュニケーションを丁寧に行うことで、顧客のニーズや要望を正確に把握することができます。また、顧客との信頼関係を築くこともできます。
話をする際に相手に伝わる情報として、話の内容自体が7％、声の大きさやトーンに関するものが38％、そして見た目が55％を占めるとされています。 ここで言う見た目とは清潔さや笑顔のことです。こんな人はいないと思いますが、何日もお風呂に入っていない、香水の匂いが強いなど、相手が悪臭と感じてしまうと悪印象です。
声の大きさやトーンにも気を配りましょう。普段から声が大きと言われる方は少し抑え目で。声が小さいと言われる方は少し大きめの声で話しましょう。
2. サービスの品質を向上させる
サービスの品質を向上させることで、顧客の満足度を高めることができます。満足度の高い顧客は、クレームを発生させる可能性が低くなります。エアコン工事で言えばエアコンもインテリアと言えるくらい綺麗につけることができるなら文句なしです。しかし、ガス漏れや水漏れが起こってしまっては本末転倒です。
3. 顧客の声に耳を傾ける
顧客の声に耳を傾けることで、潜在的な問題点を発見することができます。問題点を発見したら、早期に改善策を講じることで、クレームを未然に防ぐことができます。
また、希望通りの施工がどうしてもできない場合もありますが、そのような場合はできる限り顧客の希望に近づけられるような方法を提案しましょう。『できません』の一言で片づけず、理由を丁寧に説明しましょう。
4. クレーム発生時の対応を迅速かつ丁寧に行う
クレームが発生した場合は、迅速かつ丁寧に対応することが重要です。顧客の話をしっかりと聞き、誠意を持って対応することで、顧客の怒りを鎮めることができます。
具体的な対策
・顧客とのコミュニケーション
・笑顔で挨拶をしっかりと行い不愛想な態度を取らないようにしましょう
・顧客の話を最後まで聞き、ニーズや要望を正確に把握する
・専門用語ばかり並べるのではなく、顧客に分かりやすく説明する
・サービスの品質
・顧客のニーズに合ったサービスを提供するために、施工前の打合せを怠ってはいけません
クレームが起きてしまったら
・迅速に責任者に連絡する
・顧客の話をしっかりと聞き、謝罪する
・誠意を持って対応する
・再発防止策を講じる
・クレームは顧客や取引先との信頼関係を築くための貴重な機会です。クレーム時に的確な対応をすることが自信の信用を上げることに繋がります。
クレームを起こしたくて起こす人はいないと思います。エアコン取り付けも人が行う作業です。ゼロに近づけることはできてもゼロにすることはできません。家電量販店が一番気にするクレームは技術的なクレームよりもモラルやマナー的なクレームです。
技術面は本人の努力で直すことができます。技術のあるベテランでもミスをし、クレームになることもあります。
モラル、マナー的なクレームはその人の考え方や性格なので改善が非常に難しい部分です。他人を思いやることができない人や『〇〇したら△△になるかも』という様な想像力の無い方はこの仕事には向いていません。
相手の立場で考えた場合を考えて行動できない人は、業務に相応しくないため早々に出禁にされてしまいます。と言っても相手のことを考えられない人の方がごく少数ですので、多くの方は気にする必要はないでしょう。
